3.3 Dbamy o jakość obsługi naszych klientów

Odpowiedzialna sprzedaż

Naszym celem jest stałe zwiększanie transparentności procesu zakupu polis oraz podnoszenie świadomości klientów na temat funkcjonowania ubezpieczeń. W podjęciu świadomej decyzji o kupnie ubezpieczenia pomaga klientowi agent, który kompleksowo zajmuje się jego potrzebami – zarówno w zakresie ubezpieczeń majątkowych, jak i życiowych.

Na etapie sprzedaży poświęcamy dużo uwagi kontroli pracy pośredników. Cyklicznie weryfikujemy jakość procesu sprzedaży, m.in. poprzez badania tajemniczego klienta. W ten sposób czuwamy nad wskaźnikami jakościowymi, a w przypadku stwierdzenia nieprawidłowości – wyjaśniamy każdy przypadek, przygotowujemy działania naprawcze, w tym szkolenia, materiały, zmiany systemowe. Dzięki temu co roku udaje nam się uzyskać optymalne rezultaty potwierdzone wynikami badań oraz nagrodami.

Elementami programu ERGO Hestii zapewniającymi najwyższy standard obsługi są też Punkty Standard i Punkty Oznakowane, które zapewniają klientom gwarancję dobrej jakości. Dodatkowo co roku wyłaniamy najlepszych agentów w programie Znak Jakości ERGO Hestii. Nagroda ta jest potwierdzeniem najwyższej jakości obsługi i wiedzy jej laureata.

Zakres badania tajemniczego klienta uwzględnia 25 obszarów podzielonych na kategorie (Powitanie, Identyfikacja klienta, Rozpoznanie potrzeb, Przedstawienie oferty).
Porównując wyniki badań z 2021 i 2020 r. poprawa nastąpiła w kategoriach: Identyfikacji klienta i częściowo Przedstawienia oferty.

Największy wzrost wyników dotyczył: odnoszenia się do potrzeb klienta (+85 p.p.), przekazywania informacji na temat różnicy między produktami alternatywnymi (+68 p.p.), weryfikacji tożsamości klienta (+20 p.p.).
Największy spadek wyników dotyczył: procesu pożegnania (-43 p.p.), stosowania języka korzyści przy prezentacji produktów (-33 p.p.), uzyskanej informacji od klienta (-23 p.p.).

Aleksander Małachowski. Fotograf

ERGO Hestia dołączyła do grona Sygnatariuszy Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży

Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży to projekt zainicjowany przez instytucje finansowe, którego gospodarzem jest Federacja Konsumentów. Powstał, by podnosić i upowszechniać standardy etyczne w relacjach z klientem, edukować otoczenie rynkowe i konsumentów, zwiększać zaufanie do branży finansowej oraz przeciwdziałać nieuczciwym praktykom. To pierwsza taka współpraca firm, którym zależy na poprawie jakości usług finansowych.
Deklaracja to ponad 100 wskaźników, dotykających 9 kluczowych obszarów zarządzania odpowiedzialną sprzedażą instytucji finansowych. Szczególne znaczenie w Deklaracji mają prostota i przejrzystość produktów finansowych, dopasowanie do rzeczywistych potrzeb klienta, dialog z konsumentami i ich edukacja oraz godziwość cen.

Więcej informacji

Chatbot wspierany przez AI

Elementem szerszej strategii digitalizacji ERGO Hestii było uruchomienie w 2021 r. systemu komunikacji z klientem wspieranego przez sztuczną inteligencję. Chatbot wdrożony przez ERGO Hestię wykorzystuje zaawansowany silnik rozumienia języka naturalnego (NLU), opierający się na sztucznej inteligencji, który analizuje wypowiedzi klientów i przetwarza język naturalny na algorytmy zrozumiałe dla komputera. Dzięki temu chatbot jest w stanie szybko odpowiedzieć na zadane mu pytania w sposób w dużym stopniu przypominający rozmowę z człowiekiem.
Chatbot pomaga klientom zapoznać się z ofertą ubezpieczeniową ERGO Hestii, skontaktować się z agentem lub samodzielnie obsłużyć polisę. Stanowi również wsparcie w procesie likwidacji szkód – m.in. wskazuje opiekuna szkody klienta lub podpowiada, jakie dokumenty są potrzebne do finalizacji procedury.

Sprawna komunikacja i przyjazny proces reklamacji

[GRI 102-43]

Wiemy jak istotne są doświadczenia klienta na etapie reklamacji, dlatego szczególną wagę przykładamy do form i sposobu komunikacji. Pozytywne wrażenia budujemy poprzez uproszczenie obsługi formularzy internetowych, umożliwienie kontaktu poprzez chat oraz nasz oficjalny profil na Facebooku. W kontakcie z klientem unikamy zwrotów typowo branżowych, często niezrozumiałych dla drugiej strony. Odpowiedzi formułujemy w sposób zindywidualizowany, by zmniejszyć dzielący strony dystans.  

W Dziale Obsługi Reklamacji, na podstawie analizy ilościowej oraz jakościowej przyczyn niezadowolenia inicjowane są działania na rzecz korygowania, ujednolicania i systematyzowania standardów obsługi klienta. Co roku na naszej stronie internetowej publikujemy wyniki tych działań. Poprzez wdrażanie wniosków wypływających z reklamacji coraz lepiej spełniamy oczekiwania naszych klientów.

Mateusz Arbatowski. Fotograf

Badanie poziomu lojalności klienta metodą NPS (Net Promoter Score)

Poziom lojalności klientów monitorowany jest przez cały rok i jest punktem wyjścia do wdrażania usprawnień. Wskaźnik NPS prezentowany jest na podstawie badania konsumenckiego dla Gwiazd Jakości Obsługi 2021. W perspektywie ostatnich 3 lat wskaźnik lojalności klientów wyrażony poprzez indeks NPS osiągnął rekordowy w swojej historii wynik i jest wyższy o 1,4 pkt w porównaniu do równie wysokiego wyniku z 2019 r.